Författare: Ashkan Farnian and Shiva Ghafari
Titel: Effektivisering av Callcenter
Sammanfattning
Callcenter är en funktion, oftast en intern avdelning eller en inhyrd tjänst, i organisation där man sköter olika ärenden via telefon eller e-post, såsom internsupport, produktinformation eller telefonförsäljning etc.
Denna studie är baserad på en fallstudie på Swedbank försäkringssupport, som är en intern telefonsupport för koncernen.
Syftet med rapporten är att komma fram med en lösning på hur man uppnår de effektivitetsmål som finns i avdelningen. Effektivitetsmålet är att man vill uppnå en telefonkötid på mindre än två minuter.
Analysen är baserad på statistik från Swedbank försäkringssupporten. Rapporten gör en analys på nuläget och hur det kan förbättras genom att applicera matematiska teorier, närmare bestämd köteori. I senare del av rapporten ges det råd om hur man uppnår ett bättre arbetsklimat genom att titta över hur man kan förbättra arbetsmiljön på Swedbank försäkringssupporten baserad på studier kring arbetsmiljö frågor kring callcenter verksamhet.