Av: Filip Gauffin
Den här rapporten undersöker effekten av att använda varierande genomsnittlig betjäningstid beroende på agentens kunskapsnivå i ett multi-skill callcenter. Givet en modell för att skicka samtal till en agent simuleras callcentret för olika antal kompetenser, tryck och genomsnittlig betjäningstid. Syftet var att avgöra effekten och om fler kompetenser per agent alltid betyder betyder bättre effektivitet som det gör hos ett multi-skill callcenter utan varierande genomsnittlig betjäningstid. Simuleringarna av callcentret visade att till en början blev effektiviteten bättre när agenterna fick fler kompetenser och sedan blev den sämre. Bästa resultat gav simuleringarna vid användning av två kompetenser per agent för alla scenarier som använde varierande genomsnittlig betjäningstid.